O problema
Sem referência, a IA escreve do jeito mais genérico possível
Você pede uma resposta para um cliente e volta algo como "Prezado cliente, agradecemos imensamente o seu contato". O texto sai formal demais e cheio de frase pronta, num jeito que ninguém do seu time usaria no WhatsApp.
Isso acontece porque a IA não conhece a sua empresa. Sem saber como vocês falam, ela usa um jeito médio de escrever, que serve para qualquer um e por isso não parece com ninguém.
A solução
Um arquivo de tom de voz de uma página
Um documento curto que conta para a IA como a sua empresa fala: como trata o cliente, quais palavras usa, o que nunca diz e qual o tamanho certo de uma mensagem. Tem dois jeitos de usar:
- Colar junto com o pedido. Toda vez que pedir um texto para cliente, cole o arquivo primeiro e escreva o pedido embaixo.
- Deixar nas instruções do projeto. O ChatGPT e o Claude têm a função de Projeto, com um campo de instruções que vale para todas as conversas dali. Você cola o arquivo lá uma vez e não precisa repetir.
Plano gratuito? A função de Projeto pode ter limite ou nem aparecer. Nesse caso, colar o arquivo junto com o pedido resolve.
Copie o modelo pronto
Troque o que está entre colchetes pelo jeito da sua empresa e apague o que não fizer sentido. Se travar em algum campo, o passo 2 mostra como a IA preenche para você a partir das suas mensagens.
TOM DE VOZ DA [NOME DA EMPRESA] Use estas regras sempre que escrever em nome da empresa. Quem somos, em uma frase: [ex.: uma loja de móveis planejados que atende pelo WhatsApp] Para quem falamos: [ex.: famílias que estão reformando a casa e falam com a gente pelo celular] Como tratamos o cliente: [você ou senhor/senhora]. Chamamos pelo [primeiro nome ou nome completo]. Palavras que usamos: [ex.: "combinado", "pode deixar", "te mando agora"] Palavras e expressões que nunca usamos: [ex.: "prezado", "venho por meio desta", "estamos à disposição"] Tamanho das mensagens no WhatsApp: [ex.: até 3 linhas. Se precisar de mais, dividir em duas mensagens] Emoji: [ex.: no máximo um por mensagem / nunca usamos] Exemplos de mensagens reais que mandamos e gostamos: 1. [cole aqui] 2. [cole aqui] 3. [cole aqui] Quando não souber a resposta: [ex.: dizer que vai confirmar com a equipe e avisar quando volta. Nunca inventar preço nem prazo] Regra geral: Escreva como alguém do nosso time escreveria. Na dúvida, mais curto e mais simples.
Os exemplos de mensagens reais são a parte que mais ajuda. A IA aprende mais vendo três mensagens suas do que lendo qualquer descrição.
Monte o seu em 15 minutos
Você não precisa descrever o estilo da empresa do zero. Deixe a IA fazer o primeiro rascunho a partir do que o time já escreve:
- Separe 5 mensagens boas que o time já mandou para clientes. Procure no WhatsApp ou no e-mail aquelas que você leu e pensou "é assim que a gente fala". Vale misturar, como uma resposta de dúvida e outra de reclamação.
- Tire os dados de clientes. Troque nome, telefone e qualquer dado pessoal por [cliente], ou apague.
- Cole as mensagens no pedido abaixo e mande para a IA. Ela descreve o estilo e devolve o arquivo já no formato do modelo.
- Revise com calma. Corrija o que ela entendeu errado e acrescente as expressões que vocês nunca usam. Quem conhece o jeito da empresa é você.
- Salve num documento com nome fácil, como "tom-de-voz", e cole nas instruções do projeto.
Vou colar abaixo 5 mensagens que a minha empresa mandou para clientes e que mostram bem o nosso jeito de falar. Os dados dos clientes já foram retirados. Sobre a empresa: [o que vocês fazem, em uma frase] Faça duas coisas: 1. Descreva o estilo dessas mensagens: como tratamos o cliente, tamanho das frases, palavras que se repetem, uso de emoji, como a mensagem começa e termina, e o que nunca aparece. 2. Com base nisso, preencha o modelo abaixo. Use só o que dá para ver nas mensagens. Onde não der para saber, escreva "[preencher]" em vez de deduzir. Modelo: Quem somos, em uma frase: Para quem falamos: Como tratamos o cliente: Palavras que usamos: Palavras e expressões que nunca usamos: Tamanho das mensagens no WhatsApp: Emoji: Exemplos de mensagens reais (escolha as 3 que melhor mostram o estilo): Quando não souber a resposta: Regra geral: Mensagens: [cole aqui as 5 mensagens, uma embaixo da outra]
Se as mensagens tiverem pouca coisa em comum, a IA vai deixar vários campos com "[preencher]". Isso é um bom sinal: mostra onde o time ainda fala cada um de um jeito, e vale decidir qual jeito vira o padrão.
Veja a diferença
O mesmo pedido feito duas vezes, uma sem o arquivo de tom de voz e outra com ele.
Prezada cliente, agradecemos imensamente pelo seu contato e pelo interesse em nossos produtos! Informamos que, no momento, nossas entregas são realizadas de segunda a sexta-feira, em horário comercial.
Caso tenha qualquer dúvida adicional, estamos inteiramente à disposição para auxiliá-la. Atenciosamente, Equipe de Atendimento.
Oi, Ana! No sábado a gente não entrega, só de segunda a sexta.
Posso agendar para sexta à tarde, assim chega antes do fim de semana. Te serve?
Exemplo inventado, só para mostrar a diferença.
- A segunda versão responde logo na primeira frase e chama a cliente pelo primeiro nome, como está no arquivo.
- No lugar da frase pronta de encerramento, ela termina com uma pergunta que leva ao próximo passo.
Cuidados
Antes de colar mensagens na IA, tire:
- Nome completo, telefone e e-mail de clientes
- CPF, endereço e dados de pagamento
- Detalhes de negociação ou de reclamação que identifiquem alguém
E no uso do dia a dia:
- Revise antes de mandar para cliente. O arquivo deixa o texto com a cara da empresa, mas a IA ainda pode errar uma informação. Quem envia é uma pessoa do seu time.
- Atualize o arquivo quando precisar. Viu a IA repetir uma expressão que vocês não usam? Coloque na lista do que nunca usamos.
- Prefira a conta da empresa à conta pessoal, e confira as configurações de privacidade da ferramenta.
Próximo passo
Quando vale chamar a Praxo
Com o arquivo, cada pessoa do time consegue tirar textos melhores da IA quando lembra de usar. A Praxo entra quando a empresa quer um agente que fale assim o tempo todo:
- Respondendo no WhatsApp e no e-mail sempre com o tom da sua empresa
- Seguindo as regras que vocês definiram, inclusive o que fazer quando não sabe a resposta
- Com uma pessoa do time aprovando o que tem consequência, como preço e prazo, antes de sair para o cliente
Montou o seu arquivo e quer uma segunda opinião? Me chama no mesmo link.